满意度连续十二年超过90% 龙湖智慧服务的秘诀是什么?

据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示，截止目前龙湖智慧服务已经连续第十二年业主满意度超过90%。

据了解，龙湖智慧服务的业主满意度调查是对全国的龙湖业主进行访问，覆盖龙湖数百个自主和外接的住宅类项目。调研设定了包括安全、清洁、绿化、客户服务、维修维保、社区活动等等多项与居民社区生活密切相关的指标维度，全面体现业主对物业服务过程中每一个细节的体验和感受。

“尽管龙湖一直保持着90分位的业主满意度，但我们的服务却是在不断提升和精进的。”龙湖智慧服务相关负责人表示，“业主的需求每一天都在变化，满意度调查更是我们对自己一次全面而客观的检视，来为下一年的服务改进做出指引。”

不难理解，“满意+惊喜”的温度服务，一直是龙湖智慧服务最深入人心的标签，而这份温度，更多是来自于物业服务人员“走心”的服务。对此，龙湖智慧服务相关负责人表示：“要让这份温度持久并新鲜，离不开背后用心的服务设计，并且这样的设计是日渐精微的。”

自龙湖智慧服务全面升级“管家模式”之后，管家与业主之间的黏性与日俱增。龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”，固化管家对业主服务的标准动作，以新管家对社区生活服务的融入为例，在最初7天，需熟悉片区基础客户信息；排名前列月，主动走进客户，倾听业主服务需求，帮助业主处理报事；三个月内，实现与业主充分互动，针对性进行活动邀约等服务。

精细入微的服务设计，更体现在对业主日常生活的关照。例如某业主即将过本命年生日，管家亲手编织手链及书写生日贺卡送给业主；更有管家在得知某业主有胃病后，及时送上食疗药方以及熬制方式，让业主深受感动。

“温度服务是个抽象的概念，我们希望让这份温度真正落地、让业主能够体验和感知。“龙湖智慧服务相关负责人表示。

而让业主直接感知到这份温度的，无疑还有龙湖多姿多彩的社区邻里活动。除却地区及项目自主策划的便民活动，集团更统一组织了数次全国性主题活动。其中，“善亲跑跑季”通过跑步、竞走比赛等方式倡导业主健康积极的生活方式；夏季“奇妙电影夜”为社区儿童营造了多个卡通主题和场景的电影之夜；“龙情端午艾满湖”将中国传统文化的融入创意活动，唤醒传统文化的新生机。而于中秋前后举行的“乐善乐亲金秋月”则是一场历时一个半月的超级“龙民”趴，在全国近百个龙湖社区集中举行了包括中秋联欢会、百家宴、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等370余场形式丰富的社区活动，让业主享受到视觉、听觉、味觉的多重盛宴。